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电缆企业服务应从售前开始

      
电缆企业服务应从售前开始
                                                    --------信息来源:中国电线电缆网
 
    不管哪个行业,哪种产品,都不可能百分之百杜绝差错,售后服务因此也必不可少。但当我们的电缆企业在全力做好售后服务的同时,更应该关注“售前服务。售后服务不是用嘴说的,要把它付之于行,做到让客户满意,需要投入很多,而这些都将会成为你经营成本当中的一部分。如果你的前期工作做得不够到位的话,看似不起眼的小细节都将会成为你的大负担。
     据不完全统计,在许多电缆企业中,其每年几十次或数百次客户投诉中,由于在生产、管理等方面的原因而造成质量有缺陷、交货延期的不到10%。而由于一些特殊或定制的电缆产品,无法或难以采用国家标准,甚至还没有国家标准,只能采用企业内控工艺标准生产,因与客户解释沟通不足,造成误解而投诉的;以及用户自身电缆知识局限,对标准不理解,敷设或使用不当造成的投诉的达三分之二以上。虽然这仅仅是部分电缆企业分析的结果,但从上看出,电缆企业在售前服务上大有可为,值得每一个电缆企业重视。
     电缆产品种类越来越多,先进科技的应用也较快,用户不可能完全掌握各种电缆知识,因此电缆企业应该及时服务升级,不仅要在既有的售后服务方面进一步完善提高,还应该提供必要的售前服务,使用户能够顺利购买和使用你的电缆产品。如提供各种技术咨询,当好参谋,提供有关技术资料,如产品样本、产品说明书、产品结构图、附件设计图等;根据新材料、新工艺的应用,对产品传输特性应用寿命有利的条件下,及时向客户输出技术交流信息;向用户输出有关产品在敷设中注意的事项,避免因敷设方法而影响质量性能;定期或不定期走访客户,主动征求顾客对公司的产品服务质量意见和建议;热情接待来访公司的客户,并讲解公司的产品性能、生产能力、?质量保证体系等情况;为客户提供产品知识讲解。必要时参与特殊要求产品的设计,提供特殊要求的技术参数。可邀请用户监造,出厂前共同检验等,甚至于可为给予技术指导,提供安装说明书及有关资料,免费为用户培训安装工人。如果能深入到这些层次,许多投诉是可以避免的,就可以为自己在售后环节免去很多麻烦。售前与售后两者都会产生成本,但对比来说,售后的成本是要远远大于售前的。
      值得肯定的是,目前像远东电缆厂等厂商都建有完善的售前、售中、售后服务体系,并利用CRM把售前服务纳入到信息化服务系统。而更多的电缆企业仅有接待用户咨询的服务,对用户的各种问题一般都会给予圆满的解答,但是这并不能表示售前服务就完成了。电缆企业接受客户咨询只是被动的服务,虽然能够满足用户的一定要求,但是由于一些用户自身知识的限制,并不能对即将面临的各种问题进行全面的把握,操作中难免会出现问题。电缆厂商的售前服务只有变被动为主动,主动为用户解决可能遇到的各种问题,方才是知识经济时代服务竞争的真谛。
      目前一些企业开始认识到售前服务的意义,并相继推出了各种各样的的售前服务举措。美的、海尔等厂家明确提出了服务应从售前开始。而电缆企业虽然没有明确提出“售前服务”的响亮口号,但像远东电缆厂等,在经营中,已经得到了长期的实践,为企业节省了成本,提高了企业形象,并在业内树立了强势品牌。远东电缆厂总经理张希兰表示,售前服务是知识营销的前提在产品高度同质化的今天,质量、价格竞争只能算是眼球经济的产物,并没有长远的前途。在市场经济日益完善的时代,制胜市场蕞终还得靠以服务为中心的知识营销。电缆市场竞争虽然没有全面转向服务竞争,但能否提供包括售前服务在内的完善、优质的服务,将是企业能否赢得用户信任、制胜市场的关键。
      因此,笔者认为,售前至关重要,售后也决不能丢。把好了这两道关,不但电缆企业和用户都省心,也有利于提升电缆企业的竞争力。
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